Сервис в магазине: успехи и ошибки

Что такое сервис в fashion-магазине? Каковы ожидания клиентов от шопинга сегодня? И как качество оказываемых услуг, а, значит, и уровень продаж, выручки магазина зависят от компетентности и мотивации продавцов? Отвечает эксперт SR по продажам и закупкам, бизнес-консультант Елена Виноградова.

Елена Виноградова - эксперт по продажам и закупкам в fashion-бизнесе. Автор делового блога для магазинов одежды, обуви и аксессуаров.

https://t.me/fashionbusinessblog
https://youtu.be/ITZYQCURGGs

Магазин сегодня – это комфортное пространство, где клиент не просто совершает покупку, а с удовольствием проводит время.

Люди приходят за положительными эмоциями и атмосферой, формирующей впечатления и новый опыт. Эпоха консьюмеризма (культа потребления, стремления иметь много вещей, брендомании – Ред.) уходит: мы ищем смысл в шопинге, хотим быть причастными к чему-то большему, чем просто покупка новой сумки или пары обуви.

Это особенно важно в премиуме и люксе, но и в масс-маркете, и в эконом-сегменте выбор клиента при одинаковой цене будет в сторону того магазина, который обеспечит лучший уровень сервиса.

Первоклассный сервис превосходит ожидания клиента и вызывает у него чувство эйфории. И это вопрос не бюджета, а, прежде всего, внимания и искреннего отношения.

Какие ошибки сервиса – наиболее частые в fashion-магазинах?

Несколько раз в месяц провожу аудиты магазинов, как тайный покупатель, и могу выделить четыре типичные ситуации:

1. У продавцов нет качественного применения базовых навыков продаж. Элементарные этапы: приветствие, вступление в контакт, выявление потребностей, презентация и другие отсутствуют или совершаются не вовремя, неловко, и, как следствие, нерезультативны, к продаже не ведут.

2. Базовый уровень компетенций есть, а глубоких знаний и уровня мастерства, необходимого для первоклассного сервиса, еще нет. Вдохновение, эмоции в коммуникациях, влюбленность в бренд, в компанию, транслируют единицы. В сервисе нет энергии, персонал отрабатывает невовлеченно, ощущение равнодушия и выгорания.

3. Давно работающие консультанты, уверенные в силе своего опыта, настороженно воспринимают идею учиться и становиться сильнее. Реальность же такова, что нередко «старожилы» не делают базовых вещей.

4. Часто вижу, особенно в сегментах люкс и премиум, разное отношение к «своим» и новым клиентам. Это очень заметно на всех этапах работы: от приветствия до прощания. Конечно, проще продавать «своим». Но в этом случае вы сознательно отсекаете возможность роста клиентской базы.

Все это, как правило, связано с отсутствием стандартов работы, слабой системой мотивации, неэффективной или отсутствующей системой обучения и контроля персонала, устаревшими подходами к сервису в целом.

На что стоит обращать внимание при подборе персонала в магазин

На любовь к продажам и искреннее желание быть полезным.

Главное, чтобы в магазине работали увлеченные профессионалы. Рекомендую прямо на собеседовании предложить кандидату продать вам модель из коллекции и решить сервисный кейс из практики вашего магазина. Многое сразу станет ясно.

Общие рекомендации руководителям магазинов

Если вы столкнулись с падением продаж - проанализируйте показатели работы магазина, сделайте независимый аудит. Очень часто причина кроется внутри компании и внутри коллектива.

Если вы в стадии роста - не почивайте на лаврах. Планируйте и контролируйте KPI сотрудников, постоянно учитесь, развивайте и образовывайте свою команду.

На что стоит обратить внимание в обучении персонала:

1. Системный подход к обучению, а не разовый на входе в компанию или раз в год.

2. Регулярное обучение не только линейного, но и управленческого персонала.

3. Материальная и нематериальная мотивация в обязательной связке.

4. Не только классические тренинги по стандартам продаж, но и программы, отражающие особенности бренда и ценности компании, специальные программы по поддержке психологического баланса, здоровья и энергии сотрудников, чему международные компании уделяют особенное внимание.

5. Осознанное и непрерывное формирование и поддержка корпоративной культуры.

Важно формировать у сотрудников привычку непрерывного обучения и развития: рынок меняется, и успешные компании меняются вместе с ним.