Товароведческая экспертиза: друг или враг продавца?

Покупатели, пытаясь вернуть товар, очень любят пугать продавцов: «Я обращусь в организацию по защите прав потребителей! Я сделаю экспертизу!» На некоторых продавцов эти угрозы действуют как удав на кролика, и деньги за товар быстро возвращаются без выяснения подробностей. Но экспертизы бояться не стоит, ведь она существует именно для того, чтобы решить, кто прав в споре о качестве обуви — покупатель или продавец. Все, что вам надо знать о товароведческой экспертизе, рассказывает эксперт Анжелика Новицкая.

Анжелика Новицкая - эксперт-товаровед непродовольственных товаров в независимой экспертной организации «Лаборатория экспертных исследований».
«Лаборатория Экспертных Исследований» — независимая экспертная организация, предоставляющая полный спектр услуг в области проведения независимых экспертиз и оценочной деятельности. Компания работает на рынке с 2006 года. На данный момент открыты два офиса в Москве и представительства в Санкт-Петербурге и Омске.

www.expertizalab.ru

В общих словах

Экспертиза появляется в поле зрения владельца обувного магазина, когда встает необходимость решить спорную ситуацию между продавцом и покупателем о качестве товара. Чаще всего эта ситуация начинается с того, что покупатель выявляет дефект у приобретенной им обуви и приходит в магазин, чтобы вернуть ее продавцу. Иногда достаточно устного рассказа о том, что случилось с обувью. Но в большинстве магазинов покупателей просят составить письменную претензию, на рассмотрение которой у продавца есть 10 дней. За это время магазин должен принять решение, и если ситуация кажется спорной, то при согласии покупателя необходимо провести независимую экспертизу. Все расходы по проведению экспертизы на себя должен взять продавец. Покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы.

Вернуть новые, неиспользованные сапоги или ботинки очень просто. Это можно сделать без объяснения причины в течение 14 дней, не считая дня покупки, если сохранены товарный вид и потребительские свойства товара, фабричные ярлыки и упаковка (коробка). Для возврата необходимо иметь при себе паспорт и кассовый чек, подтверждающий оплату товара. Но в случае выявления дефекта покупатель имеет право обратиться к продавцу с претензией в течение двух лет с момента покупки или в период гарантийного срока, если он превышает два года. Следует помнить, что отсутствие кассового или товарного чека не является основанием для отказа покупателю в возврате или обмене товара.

Если неправ оказывается потребитель, то он обязан возместить магазину затраты на исследование. Если же продавец просто отказался вернуть деньги и не предложил никаких шагов к решению проблемы, то покупатель может провести экспертизу за свой счет.

Как проходит экспертиза

Цель экспертизы — выявить, надлежащего ли качества товар и является ли дефект производственным или эксплуатационным. Для проведения экспертизы в первую очередь необходим сам объект исследования, то есть обувь. На экспертизу обувь необходимо приносить чистой, желательно в индивидуальной коробке, в которой она была куплена.

Экспертиза бывает двух видов. Первый — органолептическая экспертиза, когда качество товара устанавливается с помощью органов чувств (зрения, обоняния и т. д.) на предмет соответствия ГОСТам и нормативной документации. При проведении органолептической экспертизы используются различные инструменты, например, линейка, микроскоп или лупа. В зависимости от характера дефекта может возникнуть необходимость в лабораторном исследовании, которое является вторым видом экспертизы. В лаборатории обувь испытывают на специальных машинах, например, материал верха и подкладки тестируются на разрыв, подошвы и каблуки — на излом. Что касается длительности экспертизы, то она зависит от сложности исследования. Например, у нас в компании органолептическая экспертиза может занимать от 2 часов до недели, а если необходимо лабораторное исследование, то срок увеличивается до двух недель.

Что происходит после

Реклама ООО "Глобал Шуз" ИНН 7710961530 erid: LjN8JzKPK

После экспертизы покупатель получает заключение эксперта и кассовый чек, подтверждающий факт оплаты и стоимость исследования. Если выявлено, что дефект является производственным, то с этими бумагами покупатель отправляется в магазин. Согласно закону «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на несколько вариантов развития событий: на замену товара на аналогичный или другой с перерасчетом цены; на уменьшение цены соразмерно дефекту; на незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара или покрытие расходов на их устранение; на возврат уплаченной за товар суммы.

Если же одна из сторон не согласна с полученными результатами, то она может обратиться в суд. На практике до суда дело доходит очень редко, но не из-за нерешительности покупателей, а из-за неготовности самого магазина, ведь все судебные издержки должен оплачивать продавец.

Если выявлен производственный дефект, то продавец на основании экспертного заключения может вынести претензию производителю. Производитель должен возместить магазину все расходы, связанные с экспертизой, и принять обратно товар ненадлежащего качества.

Часто бывает так, что покупатели портят товар по незнанию, например, надевают обувь на кожаной подошве в дождь, что приводит к набуханию и деформации подошвы, или эксплуатируют демисезонную обувь в зимний период, что является нарушением условий эксплуатации. В таких случаях экспертиза всегда доказывает покупателю его неправоту, так что не стоит относиться к этой процедуре как к заведомо убыточному для продавца делу.

Боковой врез рядом с этим блоком

Не только кожаные подошвы подвержены деформациям, возникающим в процессе носки. Об особенностях различных материалов подошв и рекомендациях по их эксплуатации читайте в статье инженера-технолога Игоря Окорокова, опубликованной на … странице этого номера.

Некоторые магазины предлагают покупателям обратиться для проведения экспертизы в конкретную экспертную компанию. Как правило, это не значит, что между продавцом и исследовательской организацией существует сговор о решении всех возникающих проблем в пользу магазина. Скорее всего, между этими сторонами просто существует договоренность по цене экспертизы в зависимости от количества проведенных исследований. Такие партнерские отношения практикуют крупные розничные сети, имеющие большие объемы продаж и, соответственно, большее число бракованных образцов. Но отвечать за всех, конечно, невозможно, ведь бывают и нечестные эксперты.