Rieker
Как внедрить удобные для клиентов сервисы омниканальной системы продаж
07.09.2018 822

Как внедрить удобные для клиентов сервисы омниканальной системы продаж

Выбрать на сайте производителя понравившуюся модель нужного размера и узнать, в каком именно офлайн-магазине в настоящее время этот товар доступен – такой удобный сервис для потребителя сегодня предоставляют самые технологичные обувные компании. Это – лишь одна из услуг омниканальной модели продаж (omni-channel), которая становится все более востребованной на рынке.

Алексей Салычев Алексей Салычев - управляющий партнер Commerzen: «Покупатель – человек очень искушенный и искушается он быстро, и как только он видит хороший уровень сервиса у кого-то, он сразу предъявляет этот уровень сервиса ко всем компаниям, у которых он что-то покупает – товары, услуги. И если сейчас еще кто-то может себе позволить сказать «Я не верю в электронную коммерцию, я не верю в доставку купленного по интернету», то спустя 2-3 года компании, не имеющие торговой онлайн-площадки, будут проигрывать конкуренцию, просто потому, что у них не будет этой опции. Сегодня если компания не предоставляет минимальный, что называется, гигиенический уровень сервиса, покупатель отказывается от ее услуг и, не раздумывая, уходит, переходит в другую компанию. Именно это мы сейчас наблюдаем с омниканальностью. Раньше, еще несколько лет назад, считалось суперсервисом, когда можно было забронировать товар в онлайне и забрать его в магазине, сегодня это - уже нормальный уровень сервиса, который мы предъявляем к ретейлу, а через несколько лет это уже будет must have. Сейчас мы видим, что 60% покупателей в fashion-сегменте, прежде чем пойти в магазин, заходят на его сайт и знакомятся с ассортиментом, коллекцией. О чем это говорит? О том, что прошло то время, когда большинство людей ходили в магазин на удачу – авось, что-нибудь да найду. Сегодня большинство людей идут за конкретной вещью, и люди хотят знать, что в этом конкретном магазине, в который они идут, есть это платье или эти туфли, которые им приглянулись и они хотят их купить. Это уже стандарт рынка: потребитель хочет забронировать и получить товар в нескольких опциях (в нескольких размерах, цветах) и приехать в магазин, чтобы выбрать и купить подходящее».

В обувной рознице внедрением такого сервиса для своих покупателей уже могут похвастаться компании «Эконика», Paolo Conte, Ralf Ringer, «Экко». Такая услуга есть и у сети магазинов «Детский мир», ею очень успешно пользуется российский производитель ювелирных изделий Sokolov, который сумел организовать подобный сервис, взаимодействуя с партнерской розницей. В некоторых случаях, как, например, на сайтах Sokolov, обувного производителя и ретейлера «Экко», покупатель может даже зарезервировать товар в конкретной розничной точке, подходящей ему по каким-то параметрам (магазин расположен рядом с домом или с работой, в любимом ТЦ и т.д.) на два-три дня и подъехать за ним в удобное для себя время.

Омниканальные продажи набирают обороты

Сервис самовывоза (ряд ретейлеров используют английское название - InstorePickUp) - один из видов коммуникации с потребителем Omni-channel. Для того чтобы внедрить этот сервис, розничная компания должна обладать определенной технологической базой, а именно: потребуется полноценный работающий интернет-сайт с каталогом, где будут карточки с полным описанием товаров, и современная ERP-система, позволяющая учитывать движение товара в рознице в режиме реального времени.

В компании «Детский мир» пункты самовывоза в розничных магазинах сети отрылись в июне 2015 года. В первую очередь, услугой пользуются клиенты розницы, которые хотели бы получить заказ в сжатые сроки, так как сервис предоставляет возможность покупателю получить свой заказ в одном из магазинов сети, уже через несколько часов после его формирования.

Омниканальная система сбыта позволяет качественно улучшить сервис для клиентов, внедрение и развитие этой модели продаж закономерно повышает лояльность постоянных клиентов, привлекает новых, увеличивает конверсию и средний чек, уменьшает число возвратов и отказов от покупки через интернет. Видя, что можно выбрать и зарезервировать понравившийся товар в разных цветах и размерах, да еще приехать за ним в удобное время и в удобное место, человек сразу забывает о своих страхах перед онлайн-шопингом («Ой, размер может не подойти», «А как я потом буду возвращать вещь, если она не подойдет?», «А вдруг мне цвет или ткань не понравятся?» и т.д.) и с легкостью расстается с деньгами.


Техническая сторона вопроса

«Внедрение услуги InstorePickUp стало возможно в рамках глобального перехода компании на новую ИТ-платформу SAP, которая включает в себя SAP Merchandising for Retail (управление основными розничными процессами), SAP EWM (управление распределительными центрами), POS Data management (анализ чеков). С помощью единой ИТ-платформы, способной обслуживать до 600 магазинов, мы получаем полную аналитику по ассортименту и результатам продаж каждого магазина, что позволяет эффективно управлять как отдельно взятым магазином, так и бизнес-процессами сети в целом», - комментирует начальник управления по внешним и внутренним коммуникациям ГК «Детский мир» Надежда Киселева.

Также примерно год назад сервис забора товара, заказанного через интернет-магазин, из офлайн-магазина заработал в компании Paolo Conte. По словам руководителя интернет-проекта Paolo Conte, Александра Потокина, реализация проекта, интеграция между 1С, сайтом и другими поставщиками услуг, потребовала внесения определенных изменений в стандартную систему 1С- Битрикс. «Стык между системами был полностью переписан. Для расширения функциональных возможностей над ним продолжают совместно трудиться несколько групп специалистов. Но результатом работы стала уникальная по своей сути система, которая позволяет минимизировать трудозатраты на обработку заказа, сократить время на исполнение, решить ряд логистических задач и, тем самым, существенно улучшить сервис для клиентов нашего интернет-магазина», - говорит он.

В обувной компании «Эконика» сервис самовывоза для покупателей доступен уже около пяти лет. Руководитель интернет-магазина «Эконика» Станислав Коробочка считает, что процесс реализации сервиса самовывоза для покупателей сети не был сложным. «Мы провели обычную интеграцию сайта с базой 1С, - комментирует он. - Выгрузка на сайт проходит в ежедневном/ежечасном/ежеминутном режиме. Четко оценить, как внедрение такой системы сказалось на эффективности продаж сложно, да и мы в первую очередь оцениваем это как дополнительную услугу для наших клиентов, которая помогает в выборе места покупки. Прежде всего, мы ценим и экономим время клиента. Благодаря отображению остатков товара на сайте клиенту не приходится обзванивать магазины в поисках нужного ассортимента, он в два-три клика получает нужную информацию и может отправляться за покупками!»


Рекомендации специалиста

Преимущества сервиса InstorePickUp для продавца очевидны. По мнению, Евгения Щепелина, генерального директора компании eSolutions LLC, оказывающей консалтинговые услуги в сфере онлайн-торговли, это:

  • возможность самовывоза товара в день оформления заказа;

  • более гибкое управление товарным запасом;

  • дополнительный трафик в магазин и повышение лояльности потребителей

Для компаний желающих внедрить сервис забора/самовывоза товара из магазина эксперт дает следующие рекомендации:  

1. Розничный оператор должен точно знать товарный запас каждого магазина сети. Поэтому важную роль в освоении данной технологии ретейлером играет наличие IT-системы.

«К сожалению, у многих ретейлеров товар списывается не в режиме реального времени, а в момент закрытия смены. Это генерирует проблемы с точностью отображения наличия товара/размера на сайте в конкретном магазине, - отмечает Евгений Щепелин. - Так же есть временные состояния товара, когда не совсем понятно, будет ли он куплен (например, если товар в примерочной). В случае минимальной глубины товарного запаса на SKU, мы получаем большую вероятность OOS (Out of stock)-ситуации, когда заказанный товар физически уже продан, или осталась последняя единица с браком. На любом складском комплексе такие ситуации случаются, а в данном случае каждый магазин это, по сути, склад, так что вероятность ошибки увеличивается пропорционально размеру розничной сети».

2. Стоит учитывать объем заказов.

«Если речь идет о десятках заказов в день, собранных в магазине – никаких дополнительных проблем быть не должно, но если магазин расположен в ключевом ТЦ и объем существенно больше, это формирует у ретейлера необходимость в установке дополнительных зон упаковки для обработки заказов, в наличии специального (выделенного) персонала», - говорит эксперт.

Помимо этого, Евгений Щепелин указывает на другой возможный способ организации самовывоза заказа для клиентов розницы - со склада ретейлера. Данный процесс практически не отличается от обычного заказа на дом. Заказы обрабатываются и пакуются на складе. Затем они консолидированно передаются с подсортировкой (в зависимости от типа бизнеса) в магазин на выдачу покупателю. Из преимуществ такого варианта эксперт отмечает следующие: возможность масштабирования при резком увеличении объемов заказов (особенно в период распродаж); более качественную обработку заказов (единый стандарт упаковки) и существенно меньшее количество OOS-ошибок (единый товарный запас - точность цифры остатков на сайте).
Однако у данной системы есть и недостатки: ограниченный ассортимент (в зависимости от типа хранения - внешний/собственный склад); более дорогая логистика (доставка склад-магазин); более долгий срок физической доступности заказа покупателю (срок доставки от склада до магазина, расписание подсортировки магазина).
«Технологии omni-channel сильно зависят от юридической формы сети. Идеально, когда розничная сеть, включающая офлайн-, онлайн-магазины, имеет единое юридическое лицо. Остальные варианты (например, франчайзинг) имеют свои риски - как бухгалтерские/налоговые, так и риски по безопасности персональных данных», - предупреждает Евгений Щепелин.


Эта статья была опубликована в номере 138 печатной версии журнала.

Выбрать на сайте производителя понравившуюся модель нужного размера и узнать, в каком именно офлайн-магазине в настоящее время этот товар доступен – такой удобный сервис для потребителя сегодня…
5
1
Пожалуйста оцените статью
Marco Opt

Материалы по теме

Пять компонентов, которые мешают развитию розничных продаж обуви и аксессуаров

На семинарах и мастер-классах для руководителей, часто спрашиваю их о том, является ли кризис компонентом, который влияет на продажи, или это всего лишь внешний фактор? И когда из зала несколько участников говорят, что это – фактор, а не компонент,…
18.12.2018 223

Многоканальная модель продаж. Обувь идет в интернет, чтобы поддержать традиционную розницу

Офлайн-розница останется важным каналом сбыта, но чтобы быть успешным, современный магазин должен перестроить свою работу с учетом пожеланий клиентов и требований времени. По мнению экспертов, интернет-продажи должны дополнять канал традиционных…
14.11.2017 4042

Как работать с товарными остатками и проводить распродажи: рекомендации экспертов

Журнал Shoes Report попросил ведущих экспертов в области маркетинга, визуального мерчандайзинга, витринистики и брендинга оценить работу ретейлеров, а также дать нашим читателям рекомендации по эффективной работе с товарными остатками, разработке и…
16.07.2018 1283

Как правильно разработать, спланировать и провести стимулирующую покупательский спрос акцию

Стимулирующая акция – маркетинговое мероприятие, которое не может быть спонтанным, стихийным и непродуманным, его не стоит проводить просто так, незапланированно. Хотя в большинстве магазинов акции проводятся именно по такому принципу. Скажем,…
23.07.2018 1082

Есть цель, будет и план. Зачем нужен план продаж для всего коллектива и каждого продавца

Российские предприниматели не любят планировать и загадывать наперёд. В чем мы проигрываем при таком подходе, зачем нужен план продаж, контроль его выполнения и как мотивировать сотрудников его выполнять – на вопросы отвечает эксперт Shoes Report,…
31.07.2018 1353

Популярное

При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.

К началу