Хорошее дело браком не назовут

Осень. Сырость, грязь и дорожная химия вступают в свои права. Отсутствие солнца повышает депрессивные настроения у покупателей. И они приходят ругаться в магазины. Большинство сложившихся конфликтных ситуаций в магазине возникает из-за качества (а чаще всего, его отсутствия) обуви. При этом продавцы оказываются заложниками ситуации: когда покупатель стоит с коробкой обуви у кассы, чтобы ее вернуть, продавец может извиниться, но он уже никоим образом не может повлиять на отбор материалов, качество пошива или детали фурнитуры. Кстати, возврат для производителя – самая простая ситуация. Иногда такие разборки влияют не только на конкретную пару обуви, но и на репутацию компании. Каким образом компании сейчас стремятся повысить качество обуви? Что понимают под качеством производители, а что – покупатели? Ответы на эти вопросы искала Евгения Бубнова.

Разберемся с терминами

Как гласит словарь терминов, «качество обуви – это удовлетворяющие потребности покупателя свойства обуви. Качество обуви определяет ее внешний вид, удобство носки, долговечность». То есть цена даже по определению не относится к «факторам прямого действия». А практика показывает, что красится подкладка в сапогах и за 1000 руб., и за 15 000 руб., отчасти из-за того, что в магазинах luxury добавленная стоимость складывается не столько за счет роста качества, сколько благодаря имени, дизайну и сервису.

Детальнее качество обуви описывает межгосударственный стандарт ГОСТ 28371-89 «Обувь. Определение сортности», который распространяется на детскую, мужскую и женскую обувь, модельную и повседневную. В нем же приведен список критических дефектов, позволяющих признать обувь некачественной:

– сквозные повреждения;

– растрескивание, отслаивание, липкость покровной пленки материала обуви;

– неправильно расположенные (соединенные) детали;

– неразглаженный шов, плохое соединение швов;

– неправильно поставленный каблук;

– неприклеенная подошва;

– неприклеенная или порванная подкладка;

– расщелины между деталями низа обуви;

– замины;

– незаделанные или плохо заделанные повреждения;

– выступающие механические крепители;

– неправильное комплектование пар обуви;

– неустойчивость покрытия кож;

– другие пороки, при наличии которых невозможно использовать изделие по назначению.

В этом же ГОСТе есть таблица с показателями, превышение которых является недопустимым и свидетельствует о бракованности продукции. К примеру, повседневные или детские сапожки и полусапожки из одной и той же пары могут различаться по высоте до полусантиметра. Только бОльшая разница будет считаться браком. Особое внимание следует обращать на задний шов, который должен проходить строго посередине, допустимое смещение здесь – лишь 2-3 мм.

На что жалуетесь?

Такие детальные выдержки из официальных документов мы приводим, потому что взгляд на качество обуви у потребителей, продавцов и производителей может быть разным. К примеру, продавцы зачастую не считают неустойчивость и маркость цвета верха и подкладки за брак, но по ГОСТу это недопустимо. И потребитель имеет полное право сдать «колоритную» обувь назад. О возможных вариантах действий продавцов в таких ситуациях мы уже писали (см. SR, #56).

Другой вопрос – как на жалобы реагируют производители?

Не стоит думать, что они остаются безразличными к нуждам тех, кто пользуется плодами их труда. Крупные предприятия по умолчанию имеют кроме производства лаборатории для испытания готовых образцов и поиска новых способов повышения качества продукции.

Все производители заинтересованы в налаживании прямой обратной связи с покупателями. Таких вариантов несколько. Традиционные – общение с продавцами, поездки по регионам, сбор статистики не только продаж, но и претензий от мелких оптовиков. Некоторые производители сейчас выходят и на прямое общение с носителями. Так, один из крупных российских производителей открыл горячую линию по вопросам качества, на которую можно бесплатно позвонить и поделиться наболевшим. Ко Дню качества, который отмечается 13 ноября, компания суммировала некоторые запросы этой горячей линии. Оказалось, что жалобы сводятся к следующему: 24% говорят, что обувь жмет и натирает. Примерно 18% от общего количества пострадавших от качества столкнулись с лопнувшими швами, у 12% недовольных обувь промокает, а 3% – мерзнут.

То есть у покупателей представление о качестве совпадает с терминологическим. Другой вопрос, что ситуация «жмет и натирает» зависит в том числе и от неправильного подбора обуви (см. новости, SR, #70), а ноги могут мерзнуть из-за плохой циркуляции крови или из-за болезни щитовидки. Да и культуры ношения обуви не всегда хватает. По словам мерчандайзера Max Mara и Sportmax Елены Внуковой, «в Москве по слякоти жалко носить не только дизайнерскую обувь, но и просто угги». А ведь носят. А потом и приносят. Российские модницы превращают модельную обувь, которая предназначена для редких выходов, в повседневную.

В любом случае, если вы хотите сохранить покупателя, то и с такими моментами можно поработать. Это зависит от того, как понимает «качество продукта» продавец? Если это качество заканчивается парой, выставленной на полку, тогда он будет во всем укорять производителя. Если «качество продукта» он понимает шире, то он будет включать в него и сервис при покупке, то есть и вопрос о том, как грамотно объяснить покупателю, что эта обувь ему не подходит, и как рассказать об уходе за ногами.

Хотя сейчас такие рассказы отчасти напоминают шаманские манипуляции. Иначе как могло получиться так, что пришедшая в полную негодность после 2 недель эксплуатации пара балеток из одной широкоизвестной сети, торгующей не самой дешевой обувью, на поверку оказалась «домашними тапочками». Причем назвав балетки «тапочками», представители сети от дальнейшего общения отказались.

По словам эксперта Общества защиты прав потребителей Надежды Просенковой, если на упаковке не было указано, что данная обувь не предназначена для уличной носки, то она должна приравниваться по своим свойствам к обычной обуви. И в данном случае аргументы продавцов незаконны.

Реклама

Реклама ООО "Бизнес Глобал Экспо" ИНН 7710961530 erid: 2W5zFJRB7Va

Точно так же, как ни в одном ГОСТе не прописано понятие «офисной обуви». Именно такой термин сейчас появился у некоторых продавцов, желающих объяснить, почему обувь промокает. Все-таки это не совсем этичный бизнес. И не выгодный для владельцев: вы снимете головную боль из-за одной пары, но кинете камешек в огород лояльности. Круги могут разойтись далеко.

От чего зависит качество обуви?

На мой взгляд, погоду делает технология производства, поэтому важную роль в вопросе качества продукции играет технический контроль на предприятии.

В компании «Антилопа» за десять лет существования выработали свои способы контроля качества продукции.

«У нас существует целый отдел стандартизации, сертификации и качества товара, – рассказывает руководитель группы контроля качества и стандартизации товара Марина Рыженко. – В отделе работают несколько специалистов. Есть специалист по сертификации и несколько технологов, которые отслеживают качество обуви не отходя от конвейера. После того как художественный совет утверждает ту или иную модель, к работе приступают именно технологи, они следят за тем, чтобы материалы, из которых изготавливаются изделия, соответствовали тому, что написано в сертификатах. В нашей работе важную роль играет человеческий фактор, и рабочие, занятые на конвейере, чувствуют, что на них ложится определенная часть ответственности, – ведь мы работаем с детской обувью и детскими ногами».

Технический контроль может быть сплошным и выборочным. При сплошном контроле проверке подвергаются все без исключения обработанные изделия. Выборочный контроль предусматривает частичную проверку партии. По методам технический контроль можно подразделить на органолептический, инструментальный, аналитический и автоматический.

«В нашей компании обувь проходит сплошной органолептический контроль, – говорит Марина Рыженко, – кроме того, мы используем методы автоматического контроля: из 1000 пар отправляем на экспертизу в лабораторию 3-5 пар. Такое количество обусловлено тем, что на экспертизе в лаборатории обувь подвергается полному разрушению: проверяется на гибкость и на отрыв подошвы. Брак бывает не только производственным, но и технологическим, и эксплуатационным. Ведь любая обувь должна «носиться». Но у всех нас разные ноги и разные стопы, поэтому мы стараемся производить среднюю колодку, чтобы она подходила как можно большему количеству покупателей. В вопросах брака мы стараемся быть объективными и всегда признаем свою вину перед покупателем, когда имеем дело с производственным браком. Ведь любой обиженный на нас покупатель больше никогда не придет в наши магазины. Поэтому мы можем взять ответственность за не свой брак, хотя и не всегда охотно».

В компании RALF RINGER контроль качества пятиступенчатый. На входе материалы контролируются на соответствие ГОСТам и ТУ (география закупок простирается от Тайваня до Бразилии и насчитывает более 60 производителей кожи, подошв, фурнитуры, ниток). Вторым этапом является контроль выполнения технологических операций – межоперационный контроль:

– контроль кроя кожаных деталей верха обуви;

– обработки деталей;

– сборки заготовки.

Готовая обувь проходит испытания на прочность ниточных швов, прочность крепления подошвы, остаточную деформацию подноска и задника.

Третьим этапом является контроль качества выпускаемой обуви в соответствии с требованиями НТД и утвержденным образцам:

– сплошной контроль деталей кроя;

– сплошной контроль сборки заготовки;

– межоперационный контроль;

– сплошной контроль готовой обуви.

Далее следует контроль правильности маркировки и упаковки обуви, а также контроль состояния контрольно-измерительных средств.

Такая многоступенчатая система контроля предельно минимизирует процент попадающей в магазины некачественной обуви: в 2006 году в компании было зафиксировано 409 претензий покупателей, в 2007 году – 329 претензий, в 2008 году – 189 претензий.

А судьи кто?

Теми же методами располагают и общества по независимой экспертизе. Любая экспертиза качества обуви проводится в соответствии с ГОСТ 9289 «Обувь. Правила приемки», ГОСТ 28371 «Обувь. Определение сортности» и ГОСТ 7296 «Обувь. Упаковка. Маркировка. Транспортирование и хранение». Самым частым адресом, куда бегут покупатели, озабоченные вопросами брака и псевдобрака, является Центр независимой потребительской экспертизы (ЦНПЭ). Это одна из первых потребительских организаций в России, в течение последних 13 лет она является головной экспертной организацией Союза потребителей России.

Кстати, очень скоро адресов для обращений с жалобами у покупателей будет больше. Во всяком случае у москвичей – правительство Москвы рассматривает вопрос об открытии в торговых центрах столицы бесплатных приемных по защите прав потребителей, где на безвозмездной основе можно будет получить консультации юристов и экспертов. Первая из них – пока экспериментальная – работает в московском офисе Общества защиты потребителей. Больше всего жалоб приходится именно на обувь, которую сюда приносят ежедневно более 100 человек, и в 80% случаев претензии покупателей оказываются обоснованными.

Но далеко не всегда даже общества защиты прав потребителей работают адекватно. Благие намерения частных союзов экспертизы иногда вредят репутации компании. 26 января журнал «Спрос» (№1-2, 2009) в статье «Где Вы, сапожных дел мастера?» опубликовал результаты проведенного АНО «РИПИ» (Автономная некоммерческая организация «Российский институт потребительских испытаний) исследования 8 артикулов мужской демисезонной обуви. По факту, испытания были проведены в Испытательном центре ЦНИИКП (Федеральное государственное унитарное предприятие «Центральный научно-исследовательский институт кожевенно-обувной промышленности»). Результаты испытаний журнал «Спрос» интерпретировал следующим образом: вся обувь (кроме белорусской марки Belwest) получила оценку «плохо». У двух тестируемых образцов, произведенных в России, Ralf Ringer и «Парижская коммуна», обнаружено существенное превышение норм содержания формальдегида. По оценке РИПИ (опубликовано в журнале «Спрос», газете «Жизнь» и на сайте spros.ru) «Такая обувь должна быть срочно снята с реализации».

Компания RALF RINGER, узнав о публикации в журнале «Спрос», провела внутреннее расследование (приказ №21 от 10 февраля 2009 года) и отозвала обувь указанного артикула из продажи до получения результатов расследования. Был изучен протокол исследования обуви и отправлена на экспертизу в Федеральное государственное учреждение здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» аналогичная пара обуви артикула 53422Счмs1, были сделаны запросы экспертам.

В результате было установлено, что испытанный образец соответствует стандартам гигиены. Что АНО «РИПИ» для оценки обуви использовало ГОСТ, касающийся мехов и меховых изделий, который неправомерно применять при проверке обуви. Что эксперты ЦНИИКП однозначно заявили, что результаты их оценки касаются только одного отдельного взятого ботинка, а не всего артикула в целом, как это следует из публикации в «Спросе». «Результаты исследований были очень сильно извращены. Испытание для РИПИ было проведено на одной полупаре обуви, когда по ГОСТу отбирается не менее трех, – поясняет генеральный директор ЦНИИКП Сергей Студеникин, – поэтому в протоколе испытаний внизу написано «протокол испытаний распространяется только на образцы, прошедшие испытания». То есть протокол испытаний распространялся только на ту пару обуви, которую мы исследовали. Распространять эти результаты испытаний на всю продукцию, а тем более заявлять о том, что с уст наших сотрудников была произнесена фраза «снять с производства» – некорректно».

Знание законов и своих прав может защитить покупателя от продавцов некачественного товара, а продавцов и производителей – от неблагонадежных покупателей. В России действительно много некачественной и не всегда безопасной для здоровья обуви. И если покупатели об этом говорить не будут, то продавцы и производители не смогут сделать свою работу лучше. Зато в противном случае защита прав потребителей дополнится профилактикой брака и совершенствованием качества как одной пары, так и всей системы производства и сервиса для покупателей.