Скрипты продаж – основа, задачи, решения

Не отклоняясь от сценария

«Скрипт» (script) переводится с английского как сценарий и обозначает

«заранее подготовленный план». По сути своей — это некий план общения с клиентом с максимально возможным вариантом заключения сделки. Такая

пошаговая инструкция для продавца/менеджера/администратора, в виде заранее прописанного диалога. При этом в скрипте должны быть собраны все варианты общения, успешных действий и работы с возражениями клиента. Как вы понимаете, ваш розничный бизнес зависит от того, насколько эффективно работают ваши продавцы, консультанты, менеджеры, так как именно они делают 70-90% продаж.

Вариантов скриптов может быть несколько. Если говорить об обувной рознице, то можно сделать один большой скрипт для продавца (на 3-4-5 листов). Как вы понимаете, продавец общается с клиентом с момента контакта и до его завершения (желательно с прощанием после совершения покупки). Такой целиковый скрипт придется выучить назубок, ведь продавец не может на вопрос клиента ответить — «Э-э-э, подождите, я сейчас скрипт полистаю…»

Если скрипт получается слишком громоздким, то можно разбить его на несколько частей. Скрипты могут быть как общего плана, так и узкоспециализированными (прописанными под определенное действие) — «для вступления в контакт», «повышение среднего чека», «для сбора контактов», «для специальной акции» и т.д. Важно при этом фиксировать эффективность действий — допустим из 100 зашедших в магазин потенциальных покупателей 32 человека ушли с покупками. По результатам недели проводится анализ действий продавцов и результатов продаж, и вносятся соответствующие коррективы.

Правильная подготовка

Однако прежде чем вы начете писать «скрипты», имейте в виду, что они создаются под конкретную технологию работы с клиентом, и в первую очередь вам надо понять, как клиент движется по воронке продаж — как случайный человек, проходивший мимо вашего магазина, становится вашим постоянным и очень лояльным клиентом.

Важно: предварительно необходимо составить подробный портрет вашего клиента — возраст, пол, уровень дохода, его интересы (что для него важно, что желает получить от покупки вашего товара, что ему интересно и т.д.).

После этого переходим к проработке вашего УТП (уникального торгового предложения), которое бы объяснило клиенту почему он «должен купить эти туфли именно у вас». Согласитесь, что если такие же точно красные туфли она может приобрести в соседнем магазине, да еще на 500 рублей дешевле, то выбирать она будет по цене. То есть, не вас! Создание «уникальности» вашего товара — это тема для отдельного материала. Но будем считать, что вы ее имеете (ну, или придумали). Варианты: столетняя история и традиции европейского бренда; эксклюзивные материалы (кожа ягнят и обрабатывается по особой технологии); стилем занимается гуру фэшн-индустрии Джорджио Капулетти и т.д.

Затем переходим к третьему шагу — построению «воронки продаж», т.е. что вы делаете при движении вашего клиента от знакомства с вашим брендом и до совершения покупки (или превращения его в лояльного покупателя).

1. Информирование клиента. Нам необходимо сделать так, чтобы он узнал о магазине. Это может быть реклама (например, в соцсетях или группах шопоголиков), подарочный сертификат, визитка магазина, опущенная в почтовый ящик и т.д.

2. Вызвать доверие. Если человек вам подсознательно доверяет, то ему проще совершить покупку. А чтобы он вам доверял необходимо сделать так, чтобы ему было удобно заходить в ваш магазин, расположенный либо в крупном торговом центре либо на людной улице (а не нужно было спускаться в подвал и стучаться в ржавую дверь).

Важен вид вашей вывески (чистая ли она, хорошо ли освещена), чистота окон-витрин вашего магазина, ровные ступеньки и т.д. — все это складывается в сознании покупателя в единый образ.

3. Начать работу с клиентом. Когда человек зашел в магазин, то с ним начинает общаться продавец (крайне важно как он выглядит).

4. Втягивание. Нужно сделать так, чтобы клиент примерил вашу обувь («Посмотрите, на днях поступили новые туфли от Bluemarine, обратите внимание на оригинальную форму каблука, потрогайте, какая кожа…». Необходимо буквально вынудить клиента взять товар в руки, очень важны тактильные ощущения от натуральной кожи, а также тонкий аромат дорогих материалов, которые он почувствует. Важно, чтобы он увидел как обувь сидит на ноге (не экономьте на зеркалах, так как отражение должно выглядеть идеально).

5. Продажа. Вы продали клиенту товар, но на этом история не заканчивается. Вам необходимо обеспечить его прекрасным сервисом (предложить обработать кожу специальным средством, сделать профилактику, предложить шнурки/стельки/кремы и т.д.). Клиент должен чувствовать, что вы проявляете заботу о нем и его (он же уже купил) обуви. Он должен покинуть магазин в прекрасном настроении и — это крайне важно — оставив свои персональные данные, которые вы сможете использовать.

6. Системы лояльности. Вам необходимо отладить программу лояльности, создав «систему касаний» — общения с клиентом. Вы должны ненавязчиво напоминать ему о своем существовании, посылать приглашения на распродажи, купоны со скидками на определенные товары и т.д. В идеале, человек уже при первой покупке должен получить какой-нибудь приятый подарок. В этом случае заработает «сарафанное радио» и все ее знакомые узнают о магазине, в котором продают такие чудесные туфли и так недорого, и делают приятные подарки. Эффективность такой рекламы в разы выше любого вида прямой рекламы.

И последнее — оценка скриптов. Для этого нужно оценить эффективность вашего бизнеса по нехитрой формуле:

ОП = Кп * Cv * $ * #

Кп — общее количество потенциальных клиентов, пришедших в ваш магазин;

Cv — коэффициент конверсии (мастерство продавцов);

$ - средний чек с одной продажи;

# - количество повторных покупок (сколько раз за определенный период

времени клиенты к вам пришли повторно).

Пример, в ваш магазин в день зашло 500 человек, из которых 100 человек купило туфли, таким образом ваш коэффициент конверии — 20%. При среднем чеке в 3000 рублей, объем продаж за день составляет 300 000 рублей.

Контора пишет

Написание и внедрение скриптов — это легко, когда знаешь, как это делать, с другой стороны — огромная предварительная работа. Но пора переходить собственно к скриптам. Итак, у нас есть 5 этапов продаж, отображенных в скрипте:

1. Вступление продавца в контакт;

Реклама

Реклама ООО "Бизнес Глобал Экспо" ИНН 7710961530 erid: LjN8JzKPK

2. Выяснение потребностей клиента;

3. Презентация продукции;

4. Работа с возражениями (а они обязательно будут);

5. Завершение покупки.

1. Вступление в контакт. Тут есть два варианта. Первый — человек заходит и спрашивает: «Добрый день! Я ищу красные туфли. Могли бы вы мне помочь?»

«Да, конечно! Меня зовут Светлана. Как к вам обращаться?» (продавец

должен представиться и спросить, как зовут клиента). Но важно не совершить самую распространенную ошибку — начать презентацию ВСЕХ красных туфель. А ведь клиентке нужна всего одна пара! Помните, что тот, кто задает вопросы, тот и контролирует сделку. Поэтому продавец должен задавать открытые вопросы — «А на каком каблуке и какой высоты вам нужны туфли?» «Ну, примерно сантиметров десять…» И в этом случае продавец предлагает клиентке несколько вариантов туфель на выбор. Но при этом она выбирает из того что ей необходимо и вероятность совершения покупки высока.

Второй вариант развития ситуации — наиболее частый. Девушка просто ходит по магазину и смотрит товар. Самое неправильное действие продавца — наброситься на нее с вопросами «Вам помочь? Вам что-нибудь подсказать?» Продавец должен незаметным, но при этом чувствовать момент, когда нужно подойти к покупателю и задать открытый вопрос — «А вы присматриваете туфли для офиса или на выход?» На подобный вопрос невозможно ответить «да» или «нет» и клиент вынужден вступать в коммуникацию с продавцом.

2. Выяснение потребностей. Здесь задаются вопросы, о которых мы

поговорили уже выше. Вопросы нужно четко прописать, чтобы продавцы знали их наизусть.

3. Презентация. Необходимо перевести свойства вашего товара в выгоды клиента. Когда четко прописано УТП, то у вас понимание выгод, которые ваш товар может доставить клиенту — либо удовольствие от покупки, либо решение каких-то проблем (например, нужны туфли под платье для похода в театр). После презентации продукции должен следовать один из обязательных вопросов: «Будете платить картой или наличными?», «Пройдемте к кассе?» или хотя бы «Будете брать?». Эти вопросы ненавязчиво подталкивают колеблющегося клиента к завершению сделки.

4. Работа с возражениями. Возражения у клиентов будут всегда и с этим надо смириться. Возражения бывают двух видов. Первый — «Дорого!» Возможные ответы — «Понятно. Сейчас кризис и все стараются экономить…» (вы обобщаете и клиент не чувствует себя ущемленным, напротив у него появляется желание доказать, что он-то не как все и может себе позволить). Либо — «Дорого по сравнению с чем? Да, в магазине напротив туфли дешевле, но я хочу чтобы вы знали…» и далее продавец проговаривает ваше УТП, подчеркивая грандиозные достоинства вашей обуви.

Второй вид возражений — «Мне нужно подумать»/«Мне нужно посоветоваться». Главное, не потерять контакт с клиентом и проговорить: «Разумеется, покупка недешевая и ваши сомнения понятны, но я хочу чтобы вы знали что… (далее идет проговаривание по пунктам УТП)». После этого продавец должен попытаться снова продать товар!

5. Завершение продажи. Клиент решился и купил. В этот момент мы должны повысить средний чек и продать ему что-то еще. В процессе коммуникации выяснились потребности клиента и, ориентируясь на них, можно предложить ему сопутствующие товары и/или услуги. Выберите самые популярные модели и к каждой пропишите 5-6 сопутствующих продуктов, которые продавцы должны знать назубок и ненавязчиво рекомендовать к покупке, проявляя заботу о клиенте и его обуви.

Разобравшись со всеми возникшими вопросами (портрет клиента, УТП, построение «воронки продаж» и т.д.), мы можете написать продавцам скрипты. Не факт, что они заработают сразу, но через одну-две недели вы сможете оценить их эффективность и понять, что не работает или что работает недостаточно хорошо. Главное, понимать, что скрипты не панацея, а инструмент для работы. И что необходим системный подход и в первую очередь работа с персоналом — его обучение и мотивация на продажи.

Подверстка:

Пример

— «Здравствуйте. А у вас есть туфли красного цвета и сколько они стоят?»

— «Добрый день! Туфли у нас стоят от 5 до 15 тысяч рублей, в зависимости от того, что вы хотите. Скажите, как к вам обращаться?» (обязательный вопрос)

— «Светлана…»

— «Светлана, а как вы о нас узнали?» (Мы контролируем контакт, задавая открытый вопрос, и получаем информацию об эффективности рекламного канала).

— «Увидела рекламу в журнале…»

— «Спасибо. Если вам нужны туфли на высоком каблуке, то я рекомендую обратить внимание на эти модели…» и т.д.